顧客満足度のアンケート調査前に考えるべき点

顧客満足のアンケートで調査を行って今後の製品やサービスの向上を目指すことは重要な項目です。今回は顧客満足度の向上を目指すアンケート調査に欠かせない点、アンケートの長所について解説します。

顧客が製品・サービスに満足した場合、以下の2点が主に期待できます。

• 口コミを通じて商品・サービスを広めてくれる


• リピーターとなって何度も繰り返し購入してくれる

顧客にリピーターとなり、御社の商品・サービスの良さを口コミで広めてくれる隠れた営業マンになってもらうためにも、是非ともアンケート調査を綿密に実施し、顧客満足度を向上させたいところですね。

顧客満足度のアンケート項目にはどんな項目が最適か

アンケート項目に設定する要素は、当然ながら御社の商品・サービス、調査に重点を置きたいか、御社が何を知りたいか？によって大きく異なります。

ある例を挙げてみます。家電量販店でアンケート調査を行う際に家電商品そのものについて、顧客にアンケートを行ったとしましょう。顧客の不満の原因が商品は素晴らしく、非の打ちどころがない。しかし接客を担当した店員の態度が不満だった、とします。

上記の場合ですと、顧客満足度アンケートの商品の感想については非常に良いという回答が得られても、実際の不満の原因となっていた店員の接客態度についての項目が盛り込まれていなければ、この隠れた不満足を我々は見抜くことが出来ないわけです。

当然、顧客はわざわざ細かい点まで回答してはくれませんから（用意された最低限の項目のみにチェック、回答するのが大多数で普通）、アンケートに盛り込む項目がいかに重要かがおわかりでしょう。